Elseaz.cz > Vzdělávání > Tréninky a kurzy > Péče o zákazníky

Péče o zákazníky

Konstatování, že "zákazník nás živí", je tolikrát opakované, že občas zapomínáme, že je to skutečně pravda. Zaměstnanci, jejichž pracovní náplní je být v kontaktu se zákazníky, by mohli vyslovit mnoho dalších pravdivých konstatování. Např.: „zákazníci si vymýšlejí čím dál víc a občas ani nevědí, co chtějí“; „někteří zákazníci jsou tak arogantní (hádaví, namyšlení, ….), že chovat se k nim s respektem vyžaduje veškeré sebezapření“; „někteří zákazníci požadují služby, které není možné splnit při sebelepší vůli“ atd. Všechna tato konstatování jsou (za jistých okolností) pravdivá a proto péče o zákazníky je velice těžká disciplína. Klade nároky na naši empatii, schopnost nebrat si věci osobně, flexibilitu, schopnost dělat několik věcí najednou, ochotu nechat si vynadat za něco, co jsme nezpůsobili my osobně a na řadu dalších dovedností a schopností. K tomu ještě připočtěme, že mnohdy uděláme vše, co bychom měli, snažíme se vyhovět a zákazník přesto příště využije služeb konkurence.

V každém případě platí, že způsob, jakým jednáme se zákazníky při jakékoli příležitosti, ovlivňuje zásadním způsobem, zda se k nám budou zákazníci vracet a zda se stanou loajálními zákazníky. V mnoha oblastech platí, že všechny konkurenční produkty jsou stejně kvalitní, rozdíl je pouze v tom, jak se v té které firmě „zachází se zákazníky“. Zákazníci si mohou vybírat, takže proč by se vraceli tam, kde se necítili příjemně když s nimi hovořil recepční, zaměstnanec, na něhož se náhodou dovolali po telefonu nebo dokonce pracovník útvaru „péče o zákazníky“.

V kurzu Péče o zákazníky se podíváme na celou problematiku ze strany zaměstnance i zákazníka a procvičíme si řadu modelových situací.


Cíle

  • Osvojit si principy jednání s lidmi tak, aby se cítili příjemně.
  • Uvědomit si jaká nedorozumění mohou vzniknout z nepochopení mezikulturních rozdílů.
  • Naučit se vidět situaci očima zákazníka.
  • Seznámit se se zásadami komunikace po telefonu.
  • Naučit se jak překonávat očekávání klienta.

Obsah

  • Od dobrého k excelentnímu servisu
  • První dojem, jeho důležitost a jak jej vytvořit
  • Různé typy klientů a jak s nimi jednat
  • Jak překonat očekávání klienta – „Extra Mile“
  • Zásady komunikace po telefonu
  • Diplomatické výrazy
  • Řešení konfliktů a stížností
  • Principy jednání pro vytváření přátelské atmosféry

Metodologie

  • Program probíhá aktivní formou.
  • Součástí kurzu jsou diskuse a praktický nácvik modelových situací.

Délka

Délka veřejného kurzu:
1 den
Délka firemního kurzu:
1 den - 4 dny

Individuální kurz

Tento kurz nabízíme také individuálně připravený Vašim potřebám.

Zde si prohlédněte výhody individuálních kurzů nebo nás zkontaktujte na info@elseaz.cz nebo +420 283 850 416+420 283 850 416.

Nejbližší termíny veřejných kurzů:

Žádný termín není vypsán. Prosím napište nám v připadě zájmu...

 

Máte dotaz k samotnému kurzu?

Rádi Vám zodpovíme jakýkoliv dotaz k tomuto produktu.
Použít můžete buď on-line formulář anebo nám zavolejte na 283 850 416

Řekli o kurzu Péče o zákazníky:

IT koordinátor - Krajská zdravotní, a.s., Centrum informačních technologií

Martina Patzeltová

Krajská zdravotní, a.s., Centrum informačních technologií

S firmou Else jsme spolupracovali na zlepšení úrovně fungování  interního Help Desku. Naším požadavkem bylo proškolení pracovníků…

zobrazit celou referenci

Kurzy a ostatní produkty, podobné tomuto: