Péče o zákazníky

Konstatování, že "zákazník nás živí", je tolikrát opakované, že občas zapomínáme, že je to skutečně pravda. Zaměstnanci, jejichž pracovní náplní je být v kontaktu se zákazníky, by mohli vyslovit mnoho dalších pravdivých konstatování. Např.: „zákazníci si vymýšlejí čím dál víc a občas ani nevědí, co chtějí“; „někteří zákazníci jsou tak arogantní (hádaví, namyšlení, ….), že chovat se k nim s respektem vyžaduje veškeré sebezapření“; „někteří zákazníci požadují služby, které není možné splnit při sebelepší vůli“ atd. Všechna tato konstatování jsou (za jistých okolností) pravdivá a proto péče o zákazníky je velice těžká disciplína. Klade nároky na naši empatii, schopnost nebrat si věci osobně, flexibilitu, schopnost dělat několik věcí najednou, ochotu nechat si vynadat za něco, co jsme nezpůsobili my osobně a na řadu dalších dovedností a schopností. K tomu ještě připočtěme, že mnohdy uděláme vše, co bychom měli, snažíme se vyhovět a zákazník přesto příště využije služeb konkurence.

V každém případě platí, že způsob, jakým jednáme se zákazníky při jakékoli příležitosti, ovlivňuje zásadním způsobem, zda se k nám budou zákazníci vracet a zda se stanou loajálními zákazníky. V mnoha oblastech platí, že všechny konkurenční produkty jsou stejně kvalitní, rozdíl je pouze v tom, jak se v té které firmě „zachází se zákazníky“. Zákazníci si mohou vybírat, takže proč by se vraceli tam, kde se necítili příjemně když s nimi hovořil recepční, zaměstnanec, na něhož se náhodou dovolali po telefonu nebo dokonce pracovník útvaru „péče o zákazníky“.

V kurzu Péče o zákazníky se podíváme na celou problematiku ze strany zaměstnance i zákazníka a procvičíme si řadu modelových situací.

Řekli o kurzu Péče o zákazníky:

Martina Patzeltová

IT koordinátor

Krajská zdravotní, a.s., Centrum informačních technologií

S firmou Else jsme spolupracovali na zlepšení úrovně fungování  interního Help Desku. Naším požadavkem bylo proškolení pracovníků…

zobrazit celou referenci