Elseaz.cz > Vzdělávání > Tréninky a kurzy > Péče o zákazníky po telefonu

Péče o zákazníky po telefonu

Cíle

  • Uvědomit si rozdíl mezi osobním a telefonickým jednáním.
  • Působit profesionálněji, uvědomit si, čím vytváříme profesionální dojem.
  • Uvědomit si vliv emocí na způsob komunikace.
  • Vědomě používat "nástroje", které pomohou vytvořit přátelskou a vstřícnou atmosféru.
  • Osvojit si některé osvědčené techniky a postupy při řešení stížností a námitek.
  • Procvičit si modelové situace.

Obsah

  • Co je to profesionalita (znalost vs. způsob jednání)
  • Rozdíl mezi osobním a telefonickým jednáním
  • Práce s hlasem
  • Zahájení rozhovoru - profesionální představení
  • Důležitost empatie
  • Komunikační filtry
  • Vytvoření prvního dojmu
  • Pravidla pro vedení rozhovoru – kladení otázek
  • Typy otázek
  • Porozumění zákazníkovým potřebám
  • Vysvětlení méně příjemných skutečností s vynecháním irelevantních informací
  • Negativní a pozitivní formulace, diplomatické formulace
  • Stručné, jasné a přátelské vyjadřování
  • Vliv stresu na způsob komunikace, jak ho zvládnout
  • Postup při řešení námitek a stížností
  • Závěr rozhovoru

Metodologie

  • Program probíhá interaktivně.
  • Většina času je věnována procvičování modelových situací.
  • Některá cvičení jsou nahrávána a následně analyzována.

Délka

Délka veřejného kurzu:
1 den
Délka firemního kurzu:
1 den - 2 dny

Individuální kurz

Tento kurz nabízíme také individuálně připravený Vašim potřebám.

Zde si prohlédněte výhody individuálních kurzů nebo nás zkontaktujte na info@elseaz.cz nebo +420 283 850 416.

Nejbližší termíny veřejných kurzů:

Žádný termín není vypsán. Prosím napište nám v připadě zájmu...

 

Máte dotaz k samotnému kurzu?

Rádi Vám zodpovíme jakýkoliv dotaz k tomuto produktu.
Použít můžete buď on-line formulář anebo nám zavolejte na 283 850 416

Kurzy a ostatní produkty, podobné tomuto: