Elseaz.cz > Vzdělávání > Tréninky a kurzy > Jednání se zákazníky po telefonu

Jednání se zákazníky po telefonu

Pracovníci útvaru „péče o zákazníky“, zákaznického servisu, „back-office“ či jakkoli jinak to nazveme, mají zdánlivě snadnou práci. Přijímají příchozí hovory existujících nebo potenciálních zákazníků a hovoří s nimi. Volají lidé různě naladění a s různou znalostí toho, co potřebují. Někteří zákazníci volají, protože mají stížnost na nekvalitní servis, jiní mají další otázky ohledně produktu, další by chtěli slevu nebo mají jiné, leckdy nesplnitelné požadavky. Velmi zřídka zavolá klient, aby poděkoval za vynikající radu, servis apod.

Pracovníci zákaznického servisu musí být velmi profesionální a soustředění od první vteřiny, kdy zvednou telefon, musí se rychle zorientovat, o co v telefonátu jde a naladit se „na vlnu“ klienta. Rozrušeného klienta musí uklidnit, nespokojenému vysvětlit v čem je problém, zkrátka musí udělat cokoli, aby byl klient v závěru rozhovoru spokojený a dále odebíral naše služby. 

Kurz je zaměřen na pochopení a procvičení klíčových aspektů telefonického rozhovoru se zákazníkem.




Cíle

  • Uvědomit si rozdíl mezi osobním a telefonickým jednáním.
  • Působit profesionálněji, uvědomit si, čím vytváříme profesionální dojem.
  • Uvědomit si vliv emocí na způsob komunikace.
  • Vědomě používat "nástroje", které pomohou vytvořit přátelskou a vstřícnou atmosféru.
  • Osvojit si některé osvědčené techniky a postupy při řešení stížností a námitek.
  • Procvičit si modelové situace.

Obsah

  • Co je to profesionalita (znalost vs. způsob jednání)
  • Rozdíl mezi osobním a telefonickým jednáním
  • Práce s hlasem
  • Zahájení rozhovoru - profesionální představení
  • Důležitost empatie
  • Komunikační filtry
  • Vytvoření prvního dojmu
  • Pravidla pro vedení rozhovoru – kladení otázek
  • Typy otázek
  • Porozumění zákazníkovým potřebám
  • Vysvětlení méně příjemných skutečností s vynecháním irelevantních informací
  • Negativní a pozitivní formulace, diplomatické formulace
  • Stručné, jasné a přátelské vyjadřování
  • Vliv stresu na způsob komunikace, jak ho zvládnout
  • Postup při řešení námitek a stížností
  • Závěr rozhovoru

Metodologie

  • Program probíhá interaktivně.
  • Většina času je věnována procvičování modelových situací.
  • Některá cvičení jsou nahrávána a následně analyzována.

Délka

Délka veřejného kurzu:
1 den
Délka firemního kurzu:
1 den - 2 dny

Individuální kurz

Tento kurz nabízíme také individuálně připravený Vašim potřebám.

Zde si prohlédněte výhody individuálních kurzů nebo nás zkontaktujte na info@elseaz.cz nebo +420 283 850 416.

Nejbližší termíny veřejných kurzů:

Žádný termín není vypsán. Prosím napište nám v připadě zájmu...

 

Máte dotaz k samotnému kurzu?

Rádi Vám zodpovíme jakýkoliv dotaz k tomuto produktu.
Použít můžete buď on-line formulář anebo nám zavolejte na 283 850 416

Kurzy a ostatní produkty, podobné tomuto: