Elseaz.cz > Blog > Jakým způsobem přistoupit ke zpracování dotazníkového průzkumu spokojenosti zaměstnanců (díl 1.)

Jakým způsobem přistoupit ke zpracování dotazníkového průzkumu spokojenosti zaměstnanců (díl 1.)

Průzkum spokojenosti pracovníků je standardizovaný nástroj, který nám pomáhá zmapovat situaci. Když standardy dodržujeme, ukazuje nám situaci pravdivě, když ne, můžou nám vycházet výsledky poněkud zavádějící. Z tohoto pohledu je vhodné zaujmout trochu „přízemní“ přístup – dodržovat pravidla a ubrat kreativitu.

Průzkumy spokojenosti zaměstnanců se dělají ze tří důvodů: 1/ firmy, které mají ISO nebo jiné certifikace kvality, jsou povinné dělat průzkumy spokojenosti zaměstnanců, 2/ vedení firmy se chce dozvědět názory zaměstnanců, respektive chce změřit spokojenost pracovníků, 3/ u mezinárodních firem – v centrále chtějí, aby se na všech pobočkách realizoval průzkum spokojenosti, a proto se provádí i v ČR, i když sami o sobě by se do toho nepustili. Někdy se jedná o kombinaci důvodů. Ten druhý důvod vyžaduje, aby byl průzkum udělán skutečně dobře. „Dobře“ znamená, že závěry odpovídají realitě a nejsou spíše sumarizací těch názorů, které chce vedení slyšet, že za názor zaměstnanců není pokládán výrok jednoho člověka, který vedení zaujal, že výsledek vychází z dostatečného množství odpovědí, a že je jasně rozlišeno, co je výsledek statistického zpracování dat a co je interpretace tohoto výsledku.

Časová náročnost:
Jestliže si firma zpracuje průzkum spokojenosti zaměstnanců sama, očekává, že ušetří nějaké peníze. Otázka je, kolik peněz to ve skutečnosti je a jestli to není spíše naopak, a sice že čas, který věnuje přípravě a realizaci dotazníkového průzkumu není, přepočteno na peníze (platy zaměstnanců) dražší, než když je to zadáno externí firmě. Jestliže se průzkum vytváří poprvé, neušetří z tohoto pohledu nic, protože příprava dotazníku, organizace sběru, přepsání dat, statistické vyhodnocení a zpracování závěrů zabere víc času, než by se mohlo na první pohled zdát. Když si najme externího dodavatele, investuje čas pouze do konzultací, které se týkají upřesnění zadání, odsouhlasení otázek a organizace akce z pohledu „kdo kdy kde“ musí být. V smyslu časové investice je to nebetyčný rozdíl.

Odbornost při sestavování vyhodnocování otázek:
Na zvážení také je, jestli člověk, který není v této oblasti odborníkem, je schopen zformulovat správně ty správné otázky a odpovědi na ně vyhodnotit. Je třeba rozlišovat, o jakém dotazníkovém průzkumu hovoříme. Jestliže chceme zjistit spokojenost pracovníků se závodním stravováním a zájem či nezájem o zavedení firemního časopisu, výše zmíněné úvahy jsou irelevantní. V takové situaci je namístě sednout, zamyslet se, napsat 3 až 5 otázek a rozeslat je. V tomto případě jsou otázky snadno formulovatelné, odpovědi jednoznačné a zaměstnanci nemají žádné obavy ohledně dodržení anonymity. Co na tom, když bude šéf vědět, že bych chtěl(a) / nechtěla(a) firemní časopis. 

Úvahy o odbornosti se týkají situace, kdy nás zajímá více aspektů fungování firmy z pohledu zaměstnanců. Např. spokojenost zaměstnanců v oblasti komunikace, vedení/managementu, pracovních podmínek atd. Je zřejmé, že zeptat se „jste spokojen(a) s komunikací ve firmě?“ je otázka zdánlivě jednoznačná, ale na co vlastně pracovník odpověděl? Jaké situace si vybavil, když odpovídal, co nám přinesla jeho odpověď za informaci? Tady se objevuje nutnost vytvořit ke „komunikaci“ několik otázek, které jsou dostatečně obecné, aby na ně mohl odpovědět každý zaměstnanec a dostatečně konkrétní, aby nás odpověď někam nasměrovala, respektive aby nám odpověď dala informaci o úrovni komunikace v nějaké situaci, či oblasti. Jedině tak bude odpověď o něčem vypovídat.

Abychom si udělali představu, je třeba si uvědomit, že většina otázek se zodpovídá zatrháváním na škále, protože jedině tak lze odpovědi z dotazníku spokojenosti statisticky zpracovat, neboli vzít všechny odpovědi dohromady a přepočítat průměry a odchylky za jednotlivé útvary a za celek. O to víc je nutné, aby byly otázky jednoznačné, jednoduché a aby ten, kdo je vytváří, měl jasno, na co se přesně ptá.

Nejzajímavější se na první pohled jeví odpovědi na otevřené slovní otázky. Nezodpoví je všichni, ale odpovědi, které respondenti napsali, obsahují často i nějakou emoci, doplňující informace a další informace, které nebyly obsahem otázky, ale respondent má chuť je napsat. Odpovědi jsou pochopitelné a svojí emocí (ve srovnání s naprosto emočně neutrálním označeným bodem na škále) často nějak zapůsobí i na nás. Slovní odpovědi jsou zdrojem informací, ale nezkušenému vyhodnocovateli se může stát, že právě pro jejich jednoznačnost, přesvědčivost a srozumitelnost, jim bude věnovat více pozornosti, než si zaslouží. Ve skutečnosti se pak může zabývat názorem tří zaměstnanců více než názorem dalších 497 zaměstnanců (ve firmě čítající 500 pracovníků).

Příště se podíváme ještě podrobněji na sestavování otázek a na další úskalí zpracovávání průzkumů spokojenosti.

Kurzy související s tímto tématem: