12 nebezpečí, která na nás číhají při telefonování

Telefon používáme čím dál častěji a řešíme s ním i situace, které jsme dříve řešili osobně. Pro někoho z nás je to pohodlné, pro jiné nepříjemné, ale přizpůsobit se musíme všichni. Svět je čím dál rychlejší a scházet se osobně kvůli každé banalitě je nemožné.

Nebezpečí jedna
Zvedáme telefon nesoustředění. Stává se i to, že jsme duchem nepřítomni, i když my sami jsme telefon vytáčeli. Prostě během vyzvánění začneme řešit další věci a když dotyčný telefon zvedne, nevíme kdo jsme, kde jsme ani kdo je on. To už je opravdu odstrašující případ. Zpátky k situaci, kdy někdo volá nám. Říká se, že telefon máme brát co nejrychleji. Zní to dobře, ale platí především to, že hovor máme přijmout až když jsme plně zkoncentrovaní.

Nebezpečí dva
Nejsme dost empatičtí. V souladu s doporučením z příruček začneme rozhovor neformálním popovídáním. Může se stát, že ten komu voláme velice spěchá, zatímco my s ním přátelsky rozebíráme, co dělal o víkendu. Nebo naopak on je připraven si s námi popovídat, zatímco my jsme se rozhodli být struční. Jednoduchý návod jak vystihnout situaci není, ale když telefonujeme stoprocentně soustředění, je vyšší šance, že situaci vycítíme.

Nebezpečí tři
Neshrneme na závěr výsledek rozhovoru. Nikdy není jasné, jestli si odnášíme stejný závěr já a osoba na druhém konci linky. Ať už jsme struční nebo naopak probereme více věcí, vždycky je vhodné na závěr shrnout, k čemu jsme došli, na čem jsme se dohodli a ubezpečit se, že tomu oba rozumíme stejně. Závěrečné shrnutí nám navíc vytvoří prostor uvědomit si, na co jsme zapomněli a dát další otázky nebo doplnit informace, aniž bychom museli telefonovat znovu.

Nebezpečí čtyři
Podcenění řeči těla a výrazu tváře. Komunikace probíhá pouze jedním kanálem a tím je náš hlas. Paradoxem je, že přestože náš telefonní partner slyší "jen" hlas, právě ten hlas přenáší i to jak se tváříme, jak se cítíme, s jakým respektem nebo despektem k partnerovi přistupujeme a jak jsme soustředění. Představa, že během telefonování si udělám manikúru, prolítnu noviny nebo pošlu několik mailů je velice nebezpečná. I ten nejhloupější nebo nejméně vzdělaný člověk vycítí, jaký k němu máme přístup. Na to máme my lidé "tykadla". Proto je dobré telefonovat v prostředí, kde se nestydíme za to, že gestikulujeme, usmíváme se, zkrátka děláme všechno to, co děláme běžně při osobním jednání, když chceme být milí a přesvědčiví. Například ve veřejné dopravě riskujeme udivené nebo pohoršené pohledy okolí.

Nebezpečí pět
Necháváme si zapnutý mobil během jednání (asi proto, že chceme mít pocit, že jsme pořád na lince). Díky tomu ho zvedáme i ve chvíli, kdy se nám to nehodí a nejsme na telefonát soustředěni. Prostě reagujeme na naléhavý podnět. Z našeho pohledu to znamená, že se vytrhujeme z toho, co právě děláme. Z pohledu toho, kdo volá, působíme jako pomatení nezdvořáci. Zvedneme telefon a řekneme něco jako "promiňte, mám jednání, zavolám za chvíli". Dotyčný se cítí nepříjemně, protože nás vyrušil a oprávněně se sám sebe ptá, proč jsme tedy ten telefon zvedali.

Nebezpečí šest
Hned po představení se nezeptáme jestli nerušíme. Vytočíme číslo, volaný zvedne telefon a my spustíme co máme na srdci. Když jsme u konce druhé věty, opatrně nám skočí do řeči a řekne, že teď nemá čas, protože je na golfu, na školení, ?.a jestli bychom nezavolali později. Zapomněl na nebezpečí pět. Dříve platilo doporučení, že když už se někomu dovoláme, nemáme se ptát zda má čas a hned se vrhnout do hovoru. Bylo to v duchu filosofie "asertivní prodejce je sebejistý a nedá klientovi šanci". Dnes, v době mobilních telefonů (a nezapomínejme, že i pevné linky bývají přesměrované na mobil) zvedají lidé telefony v jakékoli situaci. Proto je dobré zeptat se, zda nerušíme. Ušetříme si oboustranně nepříjemný pocit.

Nebezpečí sedm
Nevidíme, jak se klient tváří. Jestliže voláme neznámému člověku, je lepší nasadit neutrální, slušné a jasné vyjadřování, neužívat slang ani nedbalý nebo příliš bodrý tón. Riziko, že se nestrefíme danému člověku do chuti, je veliké. Osobitost se v obchodě doporučuje, ale je vhodné užívat ji v rozumném množství a tam, kde víme, že nám neublíží. Někteří lidé mají pocit, že by si je klienti měli zapamatovat za každou cenu. V tom se skutečně nedá radit, jen doporučit opatrnost.

Nebezpečí osm
Snaha vypadat až příliš profesionálně. Určitě máme všichni připravené formulace pro různé příležitosti - žádost o první schůzku, zjištění jak se klient rozhodl atd. Někdo má pocit, že čím přemoudřelejší a odbornější mluvu zvolí, tím lépe. Opak je pravdou, buďte přirození, tím jste nejsnáze akceptovatelní.

Nebezpečí devět
Zapomeneme zmačknout tlačítko konec hovoru. Kdysi jsem to zažila na vlastní kůži. Mluvila jsem s takovou "nesnadnou" klientkou, s níž bylo skutečně náročné udržet se v klidu a když hovor skončil, náležitě jsem to okomentovala kolegům. Nepřeji vám zažít ten hrozný pocit, když jsem zjistila, že můj mobil je stále v režimu "hovor". Držte se pravidla, které zní: nehodnotit jednání, dokud jste na dostřel budovy klienta a zkontrolovat, jestli jste ukončili na mobilu hovor zmačknutím příslušného tlačítka než pokračujete v další práci.

Nebezpečí deset
Nepřipravenost v případě, že se nám ozve záznamník. Někdy je lepší nechat vzkaz na záznamníku než připustit, aby ho vyřizovala jiná osoba(např. asistentka). Záznamník zaručuje, že adresát uslyší naše slova včetně nadšení a zdvořilosti. Jestliže sdělení vyřizuje jiná osoba, může se stát, že náš dynamický vzkaz bude změněn na "Nó a volal ještě nějakej Vonásek, že máte zavolat, asi chce něco prodat". Tím nám asi nevytvoří dobré vstupní předpoklady. Rozhodně je užitečné nacvičit si stručnou údernou zprávu včetně představení, žádosti o zavolání a rozloučení, nahrát ji a poslechnout si, jak působí. Můžete zažít i nemilé překvapení, ale nic se neděje, když je to nanečisto. Poté, co vše doladíte, uložíte zprávu ve své hlavě a kdykoliv ve vteřině jste schopni ji říct.

Nebezpečí jedenáct
Nezapíšeme si, co jsme dohodli. Vyřizujeme telefony na ulici nebo v autě, nemáme u sebe tužku a papír nebo počítač, a proto si nemůžeme nic poznamenat. Pocit vítězství z toho, jak efektivně využíváme čas, může být vystřídán pocitem zděšení, když si zrovna u toho důležitého klienta, kterému rozhodně nemůžeme volat zbytečně znovu uvědomíme, že fakt netušíme, co jsme mu slíbili zjistit a poslat. Jedinou výhodou, která vyplyne z této situace je, že musíme využít nadstandardní kreativitu, abychom ji zvládli. Řešením je dělat si poznámky o svých telefonátech okamžitě jakmile je to možné.

Nebezpečí dvanáct
Začneme spěchat a telefon rychle ukončíme nebo spíše utneme. Klient zůstane s pootevřenou pusou a nedokončeným slovem a slyší už jen vyzvánění. Obecné pravidlo "telefonické slušnosti" zní: první zavěšuje ten, kdo volal. Jestliže jsme v roli prodejce nebo dodavatele, neškodí, když vždy zavěsíme až jako druzí.